Program Szkolenia

DZIEŃ 1: Fundamenty komunikacji i interwencja w kryzysie

MODUŁ 1: Psychologia trudnych sytuacji w obsłudze

• Definicja klienta wymagającego i roszczeniowego.

• Kluczowe czynniki wyzwalające trudne zachowania u klientów.

• Wpływ profesjonalnego podejścia na ostateczny wynik biznesowy.

MODUŁ 2: Anatomia potrzeb i oczekiwań

• Ukryte motywacje trudnych klientów – dlaczego reagują w określony sposób?

• Empatia poznawcza i aktywne słuchanie jako narzędzia diagnozy problemu.

• Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania.

MODUŁ 3: Zaawansowane techniki komunikacyjne

• Słowo i ciało: spójność komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

• Asertywność i utrzymanie granic przy zachowaniu pełnego profesjonalizmu.

• Praktyczny trening reagowania na trudne komunikaty.

MODUŁ 4: Deeskalacja i rozwiązywanie konfliktów

• Typologia konfliktów na linii klient-doradca.

• Skuteczne strategie wyjścia z kryzysu: od akceptacji emocji po twarde negocjacje.

• Zarządzanie obiekcjami i wypracowywanie porozumienia (win-win).

MODUŁ 5: Tarcza antystresowa doradcy

• Mechanizmy powstawania stresu w bezpośredniej obsłudze klienta.

• Techniki szybkiej redukcji napięcia i regeneracji mentalnej.

DZIEŃ 2: Warsztat praktyczny i strategie prewencyjne

MODUŁ 6: Budowanie przewagi poprzez relacje

• Narzędzia doskonalenia codziennego warsztatu obsługi.

• Zasady budowania długofalowego zaufania i pozytywnego doświadczenia klienta (Customer Experience).

• Symulacje i role-playing utrwalające dobre praktyki.

MODUŁ 7: Prewencja i proaktywność

• Identyfikacja sygnałów ostrzegawczych – jak zapobiegać eskalacji?

• Strategie wychodzenia naprzeciw problemom, zanim przerodzą się w konflikt.

• Projektowanie bezpiecznych procedur obsługowych.

MODUŁ 8: Poligon doświadczalny – Case Studies

• Głęboka analiza autentycznych trudnych przypadków (studia przypadków).

• Trening scenariuszowy: zastosowanie poznanych technik w symulowanym, wymagającym środowisku biznesowym.

• Wspólne opracowanie optymalnych matryc reakcji.

MODUŁ 9: Integracja wiedzy i plan wdrożenia

• Zestawienie najważniejszych narzędzi gotowych do użycia od zaraz.

• Panel ekspercki: sesja Q&A oraz omówienie wyzwań specyficznych dla branży uczestników.

• Indywidualny plan rozwoju kompetencji.

Zainwestuj w kompetencje swojego zespołu. To szkolenie to gotowy zestaw narzędzi, który natychmiast po powrocie do pracy pozwoli pracownikom pewnie i zyskownie zarządzać relacjami z najważniejszymi klientami.