Efektywna Obsługa Klienta
Program szkoleniowy
Założenia
Grupa docelowa: sprzedawcy/doradcy Klienta w sklepach retailowych
Ilość osób: 4-12
Czas trwania: 2 dni
Cele szkoleniowe:
- Wypracowanie Standardów Obsługi Klienta w danym zespole/organizacji
- Poznanie etapów sprzedaży i przetrenowanie umiejętności budowania relacji z Klientem na każdym etapie
- Zrozumienie wpływu realizacji standardów na sprzedaż i relacje z Klientami
- Ujednolicenie podejścia do Klienta w danej sieci sklepów
- Zapoznanie uczestników ze skutecznymi strategiami komunikacyjnymi dla poszczególnych typów Insights
- Lepsze poznanie siebie i innych pod kątem sposobu komunikacji i funkcjonowania w świecie
- Nauka rozpoznawania dominujących energii kolorystycznych Klientów i adekwatnego odpowiadania na ich potrzeby, zgodnie z ich preferencjami
- Identyfikacja Trudnych Klientów i zdobycie umiejętności lepszej komunikacji z nimi
- Zdobycie wiedzy na temat swoich mocnych i słabych stron na poszczególnych etapach sprzedaży oraz zaplanowanie działań rozwojowych
Etapy procesu szkoleniowego:
1. Badanie potrzeb zleceniodawcy
2. Wykonanie kwestionariusza online przez każdego uczestnika w celu stworzenia indywidualnych raportów Insights (2 tygodnie przed szkoleniem) – obligatoryjne
3. Warsztaty Dzień 1 (otrzymanie raportu Insights)
4. Warsztaty Dzień 2
5. Raport poszkoleniowy
Dzień 1
Uczestnicy zapoznają się z podstawowymi założeniami komunikacji oraz modelu Insights poprzez interaktywne ćwiczenia. Uczą się rozpoznawać osobowość introwertyczną i ekstrawertyczną oraz dominujące u siebie funkcje jungowskie: myślenie i czucie. Poznają cztery energie kolorystyczne oraz ich najbardziej charakterystyczny sposób działania oraz uczą się jak najefektywniej z nimi rozmawiać. Cała wiedzę zdobywają warsztatowo.
Uczestniczy kończą pierwszy dzień:
- otrzymując indywidualny raport Insights Discovery i potrafią go odczytywać
- znając swoje dominujące energie kolorystyczne i ich znaczenie
- potrafiąc dopasować swój styl komunikacji do innych
- identyfikując Trudnych Klientów pod kątem osobowości i wypracowaniem sposobów radzenia sobie z nimi
Dzień 2
Uczestnicy wypracowują tego dnia wspólne standardy obsługi Klienta uwzględniając różne typy osobowości Klientów i ich różne potrzeby na każdym etapie obsługi. W oparciu o swój typ osobowości identyfikują swoje mocne strony i te do rozwoju na poszczególnych etapach pracy z Klientem – od budowania relacji po finalizację sprzedaży.
Uczestniczy kończą drugi dzień:
– z wypracowanymi standardami obsługi w poniższych etapach kontaktu z Klientem:
- Pierwsze wrażenie
- Powitanie
- Nawiązanie kontaktu
- Badanie potrzeb
- Prezentacja produktu
- Zamykanie sprzedaży
- Pożegnanie Klienta
– znając swoje mocny strony w kontakcie z Klientem
– wiedząc jak sobie lepiej radzić, gdy Klient ma obiekcje
– zaprojektowaniem indywidualnych działań rozwojowych on-the-job