Efektywna Obsługa Klienta

Program szkoleniowy

Założenia

Grupa docelowa: sprzedawcy/doradcy Klienta w sklepach retailowych

Ilość osób: 4-12

Czas trwania: 2 dni

Cele szkoleniowe:

  • Wypracowanie Standardów Obsługi Klienta w danym zespole/organizacji
  • Poznanie etapów sprzedaży i przetrenowanie umiejętności budowania relacji z Klientem na każdym etapie
  • Zrozumienie wpływu realizacji standardów na sprzedaż i relacje z Klientami
  • Ujednolicenie podejścia do Klienta w danej sieci sklepów
  • Zapoznanie uczestników ze skutecznymi strategiami komunikacyjnymi dla poszczególnych typów Insights  
  • Lepsze poznanie siebie i innych pod kątem sposobu komunikacji i funkcjonowania w świecie
  • Nauka rozpoznawania dominujących energii kolorystycznych Klientów i adekwatnego odpowiadania na ich potrzeby, zgodnie z ich preferencjami  
  • Identyfikacja Trudnych Klientów i zdobycie umiejętności lepszej komunikacji z nimi
  • Zdobycie wiedzy na temat swoich mocnych i słabych stron na poszczególnych etapach sprzedaży oraz zaplanowanie działań rozwojowych

Etapy procesu szkoleniowego:

1. Badanie potrzeb zleceniodawcy

2. Wykonanie kwestionariusza online przez każdego uczestnika w celu stworzenia indywidualnych raportów Insights (2 tygodnie przed szkoleniem) – obligatoryjne

3. Warsztaty Dzień 1 (otrzymanie raportu Insights)

4. Warsztaty Dzień 2

5. Raport poszkoleniowy

Dzień 1

Uczestnicy zapoznają się z podstawowymi założeniami komunikacji oraz modelu Insights poprzez interaktywne ćwiczenia. Uczą się rozpoznawać osobowość introwertyczną i ekstrawertyczną oraz dominujące u siebie funkcje jungowskie: myślenie i czucie. Poznają cztery energie kolorystyczne oraz ich najbardziej charakterystyczny sposób działania oraz uczą się jak najefektywniej z nimi rozmawiać. Cała wiedzę zdobywają warsztatowo.

Uczestniczy kończą pierwszy dzień:

  • otrzymując indywidualny raport Insights Discovery i potrafią go odczytywać
  • znając swoje dominujące energie kolorystyczne i ich znaczenie
  • potrafiąc dopasować swój styl komunikacji do innych
  • identyfikując Trudnych Klientów pod kątem osobowości i wypracowaniem sposobów radzenia sobie z nimi

Dzień 2

Uczestnicy wypracowują tego dnia wspólne standardy obsługi Klienta uwzględniając różne typy osobowości Klientów i ich różne potrzeby na każdym etapie obsługi. W oparciu o swój typ osobowości identyfikują swoje mocne strony i te do rozwoju na poszczególnych etapach pracy z Klientem – od budowania relacji po finalizację sprzedaży.

Uczestniczy kończą drugi dzień:

– z wypracowanymi standardami obsługi w poniższych etapach kontaktu z Klientem:

  • Pierwsze wrażenie
  • Powitanie
  • Nawiązanie kontaktu
  • Badanie potrzeb
  • Prezentacja produktu
  • Zamykanie sprzedaży
  • Pożegnanie Klienta

– znając swoje mocny strony w kontakcie z Klientem

– wiedząc jak sobie lepiej radzić, gdy Klient ma obiekcje

– zaprojektowaniem indywidualnych działań rozwojowych on-the-job